Escucha Activa – Monitorización de Internet

Entradas etiquetadas como as ‘Monitorización’

7 Claves de la Escucha Activa en Internet

23 Noviembre 2009 · 2 comentarios

Escucha Activa

Participar y escuchar en la Red

Uno de los principales problemas de nuestra sociedad es que no nos escuchamos unos a otros. Por fin, Internet nos brinda no solo la gran oportunidad de expresarnos, sino también de escuchar lo que se dice acerca de los temas que nos interesan, informarnos y finalmente participar. Escuchar es más difícil que hablar ya que requiere un esfuerzo por entender correctamente lo que nos quieren decir más allá de las palabras, es decir, supone la dificultad de adoptar un papel pasivo, asumirlo y otorgar el papel protagonista al interlocutor que tenemos enfrente, algo que las empresas deben entender que se trata de un ejercicio fundamental en la comunicación con sus públicos en la Red. Haciendo este esfuerzo seremos capaces de comprender mucho mejor a nuestros interlocutores o públicos, lograr su confianza para finalmente fidelizar una relación duradera.

En la Escucha Activa aplicada a Internet perdemos algunos aspectos interesantes como la comunicación no verbal (no se qué pensará Flora Davis a este respecto, si tuviera Twitter le preguntaría…:), sin embargo ganamos la posibilidad de llegar a comprender lo que se está diciendo sobre nosotros, quien lo está diciendo, en qué espacios, con qué tono, con qué mensajes, etc…

De partida y así a bote pronto, un lunes a estas horas y con cuerpo J, identifico las siguientes claves a tener en cuenta:

  • Que la información “no te coma”. De nada sirve construir un barco tipo Titanic para navegar por el Guadalquivir. Me refiero que en la construcción del sistema de monitorización deberemos ser escrupulosos de partida a la hora de definir todo aquello que queremos monitorizar para que el tratamiento de la información recibida no se convierta en un infierno. Mejor empezar por una casita que se convierta en un chalet, a tener que tirar el chalet de partida porque no sabemos que hacer con él…
  • Hacer  escucha activa de verdad, es decir, saber apreciar la diferencia entre oir y escuchar. Lo primero aplicado al mundo online se podría relacionar con tener un Google Alerts que cada día te diga lo que se dice de ti. Lo oyes, te gusta, te disgusta y ya está. Lo segundo es más complicado, pero más rico. Montar un sistema de monitorización que te permita percibir aspectos tan importantes como la ambigüedad o los campos semánticos. ¿Difícil? Mucho, pero el esfuerzo merecerá la pena. En este sentido, debemos ser conscientes de la importancia de no cometer el error de dejar todo el trabajo a la tecnología sin intervención humana.
  • Identificar que la información que estamos recogiendo debe servir para algo. No se trata de almacenar información porque sí. La información recogida debe convertirse en algo operativo y que derive en un plan de comunicación online, algo que el Community Manager de la empresa agradecerá enormemente. Creo que en este sentido, Iván Pino tiene mucho que decir al respecto.
  • Contar con la tecnología adecuada para las funciones de rastreo e indexación. Herramientas hay muchas y muy variopintas. Algunas de pago, otras gratuitas. Os enlazo un útil post de Roberto Carreras que en su día nos aportó a todos un montón de espacios online de rastreo y que me parece muy interesante.
  • Tener en cuenta todos los espacios online posibles siendo conscientes de la dificultad que presentan algunos (foros) o la ceguera que los buscadores tienen ante redes sociales como Tuenti o Facebook. Es decir, como indicaba Adolfo Corujo recientemente en su post sobre los 14 errores más frecuentes en el sistema de Escucha Activa, la cobertura dificilmente puede ser universal, pero debemos intentar que ser lo más completos que podamos.
  • Evaluar bien los emisores de los mensajes en función de su relevancia y autoridad en cada uno de los espacios online rastreados. Asimismo saber diferenciar y evaluar estos mismos espacios online entre ellos otorgando más importancia a unos y a otros en función de sus puntos fuertes y débiles.
  • Diferenciar entre información diaria e información a lo largo del tiempo. La primera definirá tu actuación de tipo más táctico, la segunda será la que marque una estrategia de comunicación online en toda regla.

¿Se te ocurren más claves?

Seguro que si, ayúdame a completar este post. Ya sabes, es lunes, tengo cuerpo J, es tarde y no he cenado…

Categorías: Escucha Activa
Etiquetado: , , , , ,

Reputación online Vs Reputación corporativa

22 Noviembre 2009 · 2 comentarios

En los últimos días, he podido leer en diferentes espacios online como blogs o twitts acerca de conceptos que están tomando fuerza como la Escucha Activa en Internet, la Monitorización de la Red, etc… Todo ello me congratula ya que tengo la suerte de dedicar una gran parte de mi trabajo diario a enfrentarme a los retos que este tipo de ámbitos está suponiendo a las empresas de nuestros días.

Si nos paramos a pensar en ello, el que estos ámbitos de la comunicación online que hace ya tiempo que se vienen desarrollando empiecen a estar presentes en blogs, foros, Twitter, etc…, incluso en ponencias y conferencias 2.0, no es sino un paso más en la madurez de la comunicación online, ya que conceptos tradicionales de la comunicación y la psicología, como es el caso de la Escucha Activa, empiezan a encontrar cabida en este medio que, aunque cueste creerlo, sigue dando sus primeros pasos.

Por otro lado, lo que me gustaría es animar a hacer otra reflexión más a los que como yo disfrutan de las increibles oportunidades que brinda la comunicación online. ¿Hasta que punto podemos utilizar el concepto reputación online? ¿Nos podemos permitir la licencia de asociar la reputación de una compañía únicamente al medio de comunicación o a una de las vías de comunicación con sus públicos? ¿Son las opiniones de los internautas, ya sean favorables o críticas con las compañías, suficientes para determinar que una compañía tiene una buena o una mala reputación?

La reputación de una empresa es la REPUTACIÓN en mayúsculas y es una sola, única. Se conforma con la concepción mental subjetiva que acerca de esa empresa tienen sus diferentes stakeholders externos, desarrollada a lo largo del tiempo y es fruto de un conjunto de cuestiones: su nivel ético, sus actuaciones, la calidad de sus productos y servicios, su nivel de responsabilidad social corporativa, etc…

Señores, Internet es muy importante y las empresas que no lleguen a ser conscientes de ello seguramente pasarán serias dificultades en el futuro, pero a pesar de su gran capacidad para pulsar la opinión de los públicos, me cuesta hablar de reputación online. ¿Hasta que punto pesan más los comentarios negativos de los internautas acerca de una mala calidad en el servicio de una empresa, frente a los beneficios que a muchos colectivos puede estar ofreciendo los programas de RSE de esa misma compañía? Siguiendo con la disgregación terminológica, ¿deberíamos llamar identidad corporativa online a la percepción de los stakeholders internos sobre la empresa en la Red? Yo creo que no, ¿no?

Supongo que por poner un último ejemplo, tampoco creo que el concepto “fidelización” se pueda aplicar al tráfico directo a la página web sin pasar por un buscador porque entendamos que se trata de usuarios de Internet fieles a nuestro site. Igualmente, el concepto fidelización para mi es mucho más amplio. ¿Fidelización online? No se, no se. Seguiremos reflexionando sobre la Escucha Activa y todo lo que le rodea ya que tiene pinta de incrementar sus posibilidades de convertirse en un Trend Topic.

Categorías: Escucha Activa
Etiquetado: , , ,

Monitorizar la Red: una oportunidad para las empresas

4 Abril 2009 · 2 comentarios

“La información de hoy es el arma del mañana”. Con esta frase se podría resumir la importancia que deben otorgar las empresas a su capacidad para tener monitorizada la Red y enfocar sus campañas publicitarias y el diseño de sus nuevos productos y servicios en función de la opinión que recojan de su público objetivo en la Red. Venimos muchos años apreciando cómo el uso de Internet se ha ido incorporando a la sociedad y ha extendido su influencia en diversos aspectos de nuestro actual modo de vida. Todos sabemos que el escenario en el que nos encontramos hoy en el medio online es el de la participación: los usuarios generan y difunden lo que piensan y hacen y como no, también su opinión sobre las empresas a través de blogs, microblogs y redes sociales.

Toda esta información es recogida por el resto de usuarios de la Red que construyen su forma de pensar sobre muy diversos temas, y entre ellos, acerca de las empresas, sus marcas y su oferta de productos y servicios. Los consumidores forman su opinión accediendo a múltiples espacios diferentes a los que brindan las páginas web corporativas. Desde que el marketing existe, los expertos siempre han insistido en la importancia del “boca a boca”. Pues bien, Internet se ha convertido en el “foro global” en el que las empresas están a examen y de la nota que consigan dependerá que sean recomendadas o vilipendiadas para siempre. El riesgo es altísimo. El ser humano tiende a recomendar un producto o servicio tan solo a las personas más cercanas. Sin embargo, cuando nos va mal no tenemos límites a la hora de difundir nuestro malestar a todo el universo. ¿Y ahora con facebook, twitter o Hi5? ¿Y si soy un blogger con una audiencia considerable? Está claro que el consumidor / prescriptor ha adquirido un poder inexistente en décadas anteriores, el listón está cada vez más alto y el nivel de exigencia del consumidor hacia su empresa proveedora se hace superlativo.

La situación es difícil. La vertiginosa capacidad de las tecnologías hace que las empresas no tengan la misma capacidad de adaptación que sus públicos. Al margen de todas las empresas que no están al día y todavía no se han enterado de la situación actual de mercado, otras, las que si se hacen cargo, tienen un gran temor a lo desconocido y muchas veces prefieren tener una actitud pasiva y continuar con sus planes de marketing repletos de campañas con mensajes unidireccionales, sin tener en cuenta a su público objetivo. Esto tiene que cambiar y de hecho ya está cambiando. Las empresas deben escuchar lo que se dice en la Red acerca de su marca, de sus productos, de sus servicios, de su sector y de su competencia. Hay que escuchar y entender para por último, poder actuar, hacerlo adecuadamente y sobre todo, seguir escuchando.

Sin embargo, en todo este panorama aparentemente negativo, las empresas deben perder el miedo y convertir las amenazas en oportunidades. En realidad, tienen que aprovechar el arma de doble filo que supone Internet. Ellas están sometidas a un mayor nivel de exigencia y expuestas a la crítica fácil, pero el terreno de juego es muy abierto y se pueden aprovechar de cómo la monitorización de Internet les puede ayudar a interpretar sus targets y a recoger un valiosísimo feedback. El marketing lleva toda la vida queriendo “no tener que matar moscas a cañonazos”, es decir, ser capaces de mandar el mensaje que queremos al destinatario que queremos. ¿Cuantos Focus Group hemos tenido que hacer para conocer la opinión de los consumidores hacia un determinado producto? Ahora lo importante es “escucharlos” en la Red.

Con Internet por fin, tenemos la localización del consumidor y el marketing de masas se hace de nicho. Con esta arma debemos ser capaces de hacer entender a nuestros clientes que deben establecer y desarrollar una estrategia de comunicación en la red, por delante de sus competidores consiguiendo capitalizar el medio y estar muy presentes en la mente de los consumidores actuales y potenciales.

Categorías: Escucha Activa
Etiquetado: , ,