Escucha Activa – Monitorización de Internet

En los últimos días, he podido leer en diferentes espacios online como blogs o twitts acerca de conceptos que están tomando fuerza como la Escucha Activa en Internet, la Monitorización de la Red, etc… Todo ello me congratula ya que tengo la suerte de dedicar una gran parte de mi trabajo diario a enfrentarme a los retos que este tipo de ámbitos está suponiendo a las empresas de nuestros días.

Si nos paramos a pensar en ello, el que estos ámbitos de la comunicación online que hace ya tiempo que se vienen desarrollando empiecen a estar presentes en blogs, foros, Twitter, etc…, incluso en ponencias y conferencias 2.0, no es sino un paso más en la madurez de la comunicación online, ya que conceptos tradicionales de la comunicación y la psicología, como es el caso de la Escucha Activa, empiezan a encontrar cabida en este medio que, aunque cueste creerlo, sigue dando sus primeros pasos.

Por otro lado, lo que me gustaría es animar a hacer otra reflexión más a los que como yo disfrutan de las increibles oportunidades que brinda la comunicación online. ¿Hasta que punto podemos utilizar el concepto reputación online? ¿Nos podemos permitir la licencia de asociar la reputación de una compañía únicamente al medio de comunicación o a una de las vías de comunicación con sus públicos? ¿Son las opiniones de los internautas, ya sean favorables o críticas con las compañías, suficientes para determinar que una compañía tiene una buena o una mala reputación?

La reputación de una empresa es la REPUTACIÓN en mayúsculas y es una sola, única. Se conforma con la concepción mental subjetiva que acerca de esa empresa tienen sus diferentes stakeholders externos, desarrollada a lo largo del tiempo y es fruto de un conjunto de cuestiones: su nivel ético, sus actuaciones, la calidad de sus productos y servicios, su nivel de responsabilidad social corporativa, etc…

Señores, Internet es muy importante y las empresas que no lleguen a ser conscientes de ello seguramente pasarán serias dificultades en el futuro, pero a pesar de su gran capacidad para pulsar la opinión de los públicos, me cuesta hablar de reputación online. ¿Hasta que punto pesan más los comentarios negativos de los internautas acerca de una mala calidad en el servicio de una empresa, frente a los beneficios que a muchos colectivos puede estar ofreciendo los programas de RSE de esa misma compañía? Siguiendo con la disgregación terminológica, ¿deberíamos llamar identidad corporativa online a la percepción de los stakeholders internos sobre la empresa en la Red? Yo creo que no, ¿no?

Supongo que por poner un último ejemplo, tampoco creo que el concepto “fidelización” se pueda aplicar al tráfico directo a la página web sin pasar por un buscador porque entendamos que se trata de usuarios de Internet fieles a nuestro site. Igualmente, el concepto fidelización para mi es mucho más amplio. ¿Fidelización online? No se, no se. Seguiremos reflexionando sobre la Escucha Activa y todo lo que le rodea ya que tiene pinta de incrementar sus posibilidades de convertirse en un Trend Topic.