Escucha Activa – Monitorización de Internet

Participar y escuchar en la Red

Uno de los principales problemas de nuestra sociedad es que no nos escuchamos unos a otros. Por fin, Internet nos brinda no solo la gran oportunidad de expresarnos, sino también de escuchar lo que se dice acerca de los temas que nos interesan, informarnos y finalmente participar. Escuchar es más difícil que hablar ya que requiere un esfuerzo por entender correctamente lo que nos quieren decir más allá de las palabras, es decir, supone la dificultad de adoptar un papel pasivo, asumirlo y otorgar el papel protagonista al interlocutor que tenemos enfrente, algo que las empresas deben entender que se trata de un ejercicio fundamental en la comunicación con sus públicos en la Red. Haciendo este esfuerzo seremos capaces de comprender mucho mejor a nuestros interlocutores o públicos, lograr su confianza para finalmente fidelizar una relación duradera.

En la Escucha Activa aplicada a Internet perdemos algunos aspectos interesantes como la comunicación no verbal (no se qué pensará Flora Davis a este respecto, si tuviera Twitter le preguntaría…:), sin embargo ganamos la posibilidad de llegar a comprender lo que se está diciendo sobre nosotros, quien lo está diciendo, en qué espacios, con qué tono, con qué mensajes, etc…

De partida y así a bote pronto, un lunes a estas horas y con cuerpo J, identifico las siguientes claves a tener en cuenta:

• Que la información “no te coma”. De nada sirve construir un barco tipo Titanic para navegar por el Guadalquivir. Me refiero que en la construcción del sistema de monitorización deberemos ser escrupulosos de partida a la hora de definir todo aquello que queremos monitorizar para que el tratamiento de la información recibida no se convierta en un infierno. Mejor empezar por una casita que se convierta en un chalet, a tener que tirar el chalet de partida porque no sabemos que hacer con él…

• Hacer  escucha activa de verdad, es decir, saber apreciar la diferencia entre oir y escuchar. Lo primero aplicado al mundo online se podría relacionar con tener un Google Alerts que cada día te diga lo que se dice de ti. Lo oyes, te gusta, te disgusta y ya está. Lo segundo es más complicado, pero más rico. Montar un sistema de monitorización que te permita percibir aspectos tan importantes como la ambigüedad o los campos semánticos. ¿Difícil? Mucho, pero el esfuerzo merecerá la pena. En este sentido, debemos ser conscientes de la importancia de no cometer el error de dejar todo el trabajo a la tecnología sin intervención humana.

• Identificar que la información que estamos recogiendo debe servir para algo. No se trata de almacenar información porque sí. La información recogida debe convertirse en algo operativo y que derive en un plan de comunicación online, algo que el Community Manager de la empresa agradecerá enormemente. Creo que en este sentido, Iván Pino tiene mucho que decir al respecto.

• Contar con la tecnología adecuada para las funciones de rastreo e indexación. Herramientas hay muchas y muy variopintas. Algunas de pago, otras gratuitas. Os enlazo un útil post de Roberto Carreras que en su día nos aportó a todos un montón de espacios online de rastreo y que me parece muy interesante.

• Tener en cuenta todos los espacios online posibles siendo conscientes de la dificultad que presentan algunos (foros) o la ceguera que los buscadores tienen ante redes sociales como Tuenti o Facebook. Es decir, como indicaba Adolfo Corujo recientemente en su post sobre los 14 errores más frecuentes en el sistema de Escucha Activa, la cobertura dificilmente puede ser universal, pero debemos intentar que ser lo más completos que podamos.

• Evaluar bien los emisores de los mensajes en función de su relevancia y autoridad en cada uno de los espacios online rastreados. Asimismo saber diferenciar y evaluar estos mismos espacios online entre ellos otorgando más importancia a unos y a otros en función de sus puntos fuertes y débiles.

• Diferenciar entre información diaria e información a lo largo del tiempo. La primera definirá tu actuación de tipo más táctico, la segunda será la que marque una estrategia de comunicación online en toda regla.

¿Se te ocurren más claves?

Seguro que si, ayúdame a completar este post. Ya sabes, es lunes, tengo cuerpo J, es tarde y no he cenado…