Escucha Activa – Monitorización de Internet

“La información de hoy es el arma del mañana”. Con esta frase se podría resumir la importancia que deben otorgar las empresas a su capacidad para tener monitorizada la Red y enfocar sus campañas publicitarias y el diseño de sus nuevos productos y servicios en función de la opinión que recojan de su público objetivo en la Red. Venimos muchos años apreciando cómo el uso de Internet se ha ido incorporando a la sociedad y ha extendido su influencia en diversos aspectos de nuestro actual modo de vida. Todos sabemos que el escenario en el que nos encontramos hoy en el medio online es el de la participación: los usuarios generan y difunden lo que piensan y hacen y como no, también su opinión sobre las empresas a través de blogs, microblogs y redes sociales.

Toda esta información es recogida por el resto de usuarios de la Red que construyen su forma de pensar sobre muy diversos temas, y entre ellos, acerca de las empresas, sus marcas y su oferta de productos y servicios. Los consumidores forman su opinión accediendo a múltiples espacios diferentes a los que brindan las páginas web corporativas. Desde que el marketing existe, los expertos siempre han insistido en la importancia del “boca a boca”. Pues bien, Internet se ha convertido en el “foro global” en el que las empresas están a examen y de la nota que consigan dependerá que sean recomendadas o vilipendiadas para siempre. El riesgo es altísimo. El ser humano tiende a recomendar un producto o servicio tan solo a las personas más cercanas. Sin embargo, cuando nos va mal no tenemos límites a la hora de difundir nuestro malestar a todo el universo. ¿Y ahora con facebook, twitter o Hi5? ¿Y si soy un blogger con una audiencia considerable? Está claro que el consumidor / prescriptor ha adquirido un poder inexistente en décadas anteriores, el listón está cada vez más alto y el nivel de exigencia del consumidor hacia su empresa proveedora se hace superlativo.

La situación es difícil. La vertiginosa capacidad de las tecnologías hace que las empresas no tengan la misma capacidad de adaptación que sus públicos. Al margen de todas las empresas que no están al día y todavía no se han enterado de la situación actual de mercado, otras, las que si se hacen cargo, tienen un gran temor a lo desconocido y muchas veces prefieren tener una actitud pasiva y continuar con sus planes de marketing repletos de campañas con mensajes unidireccionales, sin tener en cuenta a su público objetivo. Esto tiene que cambiar y de hecho ya está cambiando. Las empresas deben escuchar lo que se dice en la Red acerca de su marca, de sus productos, de sus servicios, de su sector y de su competencia. Hay que escuchar y entender para por último, poder actuar, hacerlo adecuadamente y sobre todo, seguir escuchando.

Sin embargo, en todo este panorama aparentemente negativo, las empresas deben perder el miedo y convertir las amenazas en oportunidades. En realidad, tienen que aprovechar el arma de doble filo que supone Internet. Ellas están sometidas a un mayor nivel de exigencia y expuestas a la crítica fácil, pero el terreno de juego es muy abierto y se pueden aprovechar de cómo la monitorización de Internet les puede ayudar a interpretar sus targets y a recoger un valiosísimo feedback. El marketing lleva toda la vida queriendo “no tener que matar moscas a cañonazos”, es decir, ser capaces de mandar el mensaje que queremos al destinatario que queremos. ¿Cuantos Focus Group hemos tenido que hacer para conocer la opinión de los consumidores hacia un determinado producto? Ahora lo importante es “escucharlos” en la Red.

Con Internet por fin, tenemos la localización del consumidor y el marketing de masas se hace de nicho. Con esta arma debemos ser capaces de hacer entender a nuestros clientes que deben establecer y desarrollar una estrategia de comunicación en la red, por delante de sus competidores consiguiendo capitalizar el medio y estar muy presentes en la mente de los consumidores actuales y potenciales.